5 cách dễ dàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng qua Call Center

Call center - hệ thống tổng đài doanh nghiệp ngày nay được xem là công cụ đắt lực của các doanh nghiệp tập trung và Telesales và Chăm sóc khách hàng. Mỗi doanh nghiệp đều có đội ngũ để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng đang có hoặc vận hàng tốt một hệ thống tổng đài. Một Call center được quản lý tốt và hiệu quả có thể giúp một chặng đường dài trong việc đưa doanh nghiệp nhận được nhiều khách hàng hơn và giữ lại các khách hàng hiện tại.

Nhân viên trực tổng đài là đại diện cho mọi thứ về công ty. Bởi vì điều này, các nhân viên nên đảm bảo rằng dịch vụ mà anh đang cung cấp có chất lượng tốt nhất. Đảm bảo rằng khách hàng hài lòng vào cuối cuộc gọi không phải là nhiệm vụ dễ dàng.

Dưới đây là 5 bước dễ dàng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng tương tác với tổng đài doanh nghiệp:

1. Giảm thời gian chờ của khách hàng khi gọi vào hotline.

Không ai thích phải chờ đợi trong khi có vấn đề của họ cần giải quyết ngay lập tức. Khách hàng sẽ không quan tâm đến việc liệu có nhiều khách hàng khác cũng có những vấn đề cần doanh nghiệp giải quyết hay không.

Trong khi loại bỏ thời gian chờ đợi là một điều không thể đối với các hệ thống tổng đài truyền thống tình tổng đài ảo, tổng đài IP đang là sự thay thế hoàn hảo trong thời điểm hiện tại. Với cùng một đầu số hotline, có thể tiếp nhận hàng chục thậm chí hàng trăm cuộc gọi vào cùng một lúc mà không bị gián đoạn. Doanh nghiệp có thể tiếp nhận bất kỳ cuộc gọi nào mọi lúc, mọi nơi và đa dạng mọi thiết bị.

Thời gian chờ đợi ngắn hơn giúp khách hàng hài lòng và kết thúc làm cho họ hài lòng hơn nhiều với các dịch vụ của doanh nghiệp.

2. Quản lý lưu lượng cuộc gọi hiệu quả

Tổng đài nhận được nhiều cuộc gọi, xử lý và thực hiện cuộc gọi đồng thời bằng nhiều máy nhánh (nhân viên truệc tổng đài). Tuy nhiên, nếu không có hệ thống thích hợp để quản lý tất cả các cuộc gọi, mọi thứ sẽ bị phá sản. Việc quản lý lưu lượng cuộc gọi và chuyển hướng các cuộc gọi đến các máy nhánh là vô cùng cần thiết.

Kịch bản khi cài đặt tổng đài doanh nghiệp cần phải phù hợp để đảm bảo rằng các cuộc gọi chính xác được chuyển tiếp đến các máy nhánh có thể xử lý yêu cầu của khách hàng gọi vào. Điều này giúp vấn đề của khách hàng có thể được xử lý nhanh chóng mà không cần qua quá nhiều nhánh tổng đài.

3. Yếu tố con người

Bên cạnh những yếu tố kỹ thuật về tổng đài doanh nghiệp, yếu tố con người cũng cần được doanh nghiệp chú trọng khi cải thiện chất lượng trải nghiệp khách hàng. Một nhân viên thất vọng có thể trả lời các cuộc gọi một cách thô lỗ hoặc bất lịch sự có thể tạo ra một tác động rất tiêu cực cho công ty. Một thái độ xấu có thể kết thúc mọi nỗ lực của cả công ty xây dựng nên.

Các công ty nên đảm bảo rằng các nhân viên của họ hài lòng với công việc của họ cũng như môi trường làm việc. Cần có các biện pháp đưa ra để giữ cho người lao động hài lòng và thỏa mãn. Nếu bất cứ ai có bất kỳ vấn đề hoặc khó khăn, cần có các kênh thích hợp để giúp họ nói chuyện với người cao niên của họ để khắc phục chúng. Một nhân viên hạnh phúc sẽ là một nhân viên có hiệu suất.

4. Tích hợp CRM đúng cách

CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là một bộ công cụ giúp theo dõi và tương tác với khách hàng trong toàn bộ quá trình tiếp xúc. Quá trình đưa ra quyết định và mua hàng của khách hàng qua điện thoại là một giai đoạn phức tạp, đòi hỏi công ty, nhân viên telesales, chăm sóc khách hàng quản trị tốt suốt hành trình khách hàng. CRM giúp cho doanh nghiệp có thể tổng hợp hết tất cả thông tin qúa trình mua hàng của khách hàng và quản lý tốt. Đối với các doanh nghiệp tương tác nhiều với khách hàng qua điện thoại thì việc tích hợp CRM và hệ thống tổng đài là điều cần thiết và mang lại nhiều hiệu quả trong quá trình chăm sóc khách hàng.

Với sự tích hợp CRM thích hợp trong phần mềm Call center, một công ty có thể dễ dàng:

• Quản lý lịch sử cuộc gọi khách hàng
• Thao tác, phối hợp kiểm soát cuộc gọi
• Thăm sóc khách hàng đã giao dịch
• Ghi âm, lịch sử cuộc gọi, kiểm soát chất lượng cuộc gọi
• Quản lý đơn hàng, khách hàng, các giao dịch khách hàng trên cùng hệ thống dễ dàng.
• Việc giám sát và phân tích các cuộc gọi của họ là rất cần thiết trong việc thúc đẩy doanh nghiệp để mang lại sự hài lòng của khách hàng tốt nhất.

5. Lắng nghe khách hàng

Các giải pháp dễ nhất luôn là những giải pháp được bỏ qua nhiều nhất. Hầu hết các doanh nghiệp chọn lắng nghe phân tích thị trường, báo cáo chuyên nghiệp và các báo cáo kinh doanh, marketing khác. Những gì họ không nhận ra là cách đơn giản nhất để làm cho khách hàng hài lòng là cung cấp cho họ những gì họ đang yêu cầu. Và ai biết được khách hàng muốn gì? Bản thân khách hàng, rõ ràng.

Nhân viên tổng đài phải đảm bảo rằng họ chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Họ nên lắng nghe nhu cầu của KH và đánh giá cao phản hồi của KH.

Phần kết luận

Sự hài lòng của khách hàng không phải là một cái gì đó nên được thực hiện nhẹ nhàng bởi bất kỳ công ty. Vì mọi người đều biết quảng cáo tốt nhất là quảng cáo từ miệng của khách hàng và điều đó không thể đạt được trừ khi khách hàng hoàn toàn hài lòng với trải nghiệm mà họ đã có trong khi tương tác với công ty. Với một kế hoạch thích hợp và các giao thức chi tiết, làm cho khách hàng hài lòng và hài lòng không phải là vấn đề lớn; điều duy nhất để tập trung vào là nó nên được ưu tiên xứng đáng. Khách hàng hài lòng và hài lòng là sự khác biệt giữa thành công và thất bại của bất kỳ doanh nghiệp nào.