5 mẹo để cải thiện trải nghiệm khách hàng qua tổng đài

Nhiều công ty đang tìm cách cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ qua những cuộc gõi về tổng đài doanh nghiệp. Để giúp bạn với một vài ý tưởng, chúng tôi mời bạn tham khảo 7 mẹo sau để giúp bạn có được những kịch bản tốt tăng hiệu suất tổng đài hotline:

1. Dừng gõ máy, hãy bắt đầu nghe

Thói quen thường xuyên của các bạn Telesales hoặc trực tổng đài chăm sóc khách hàng là vừa nghe máy vừa note lại những ý trao đổi với khách hàng. Điều này không hoàn toàn là sai, tuy nhiên bằng cách này nhân viên của bạn sẽ không thật sự lắng nghe khách hàng và khách hàng có thể cảm nhận được điều đó. Hãy tập cho mỗi nhân viên telesales một thói quen có thể nắm bắt được các ý chính khi trao đổi mà không cần đánh máy trong lúc nghe điện thoại. Bằng cách đó, họ thực sự đang lắng nghe.

2. Hãy thử quản lý quan hệ với khách hàng bằng phần mềm CRM

CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là một bộ công cụ giúp theo dõi và tương tác với khách hàng trong toàn bộ quá trình tiếp xúc. Quá trình đưa ra quyết định và mua hàng của khách hàng qua điện thoại là một giai đoạn phức tạp, đòi hỏi công ty, nhân viên telesales, chăm sóc khách hàng quản trị tốt suốt hành trình khách hàng. CRM giúp cho doanh nghiệp có thể tổng hợp hết tất cả thông tin qúa trình mua hàng của khách hàng và quản lý tốt. Đối với các doanh nghiệp tương tác nhiều với khách hàng qua điện thoại thì việc tích hợp CRM và hệ thống tổng đài là điều cần thiết và mang lại nhiều hiệu quả trong quá trình chăm sóc khách hàng.

Với sự tích hợp CRM thích hợp trong phần mềm Call center, một công ty có thể dễ dàng:

• Quản lý lịch sử cuộc gọi khách hàng
• Thao tác, phối hợp kiểm soát cuộc gọi
• Thăm sóc khách hàng đã giao dịch
• Ghi âm, lịch sử cuộc gọi, kiểm soát chất lượng cuộc gọi
• Quản lý đơn hàng, khách hàng, các giao dịch khách hàng trên cùng hệ thống dễ dàng.
• Việc giám sát và phân tích các cuộc gọi của họ là rất cần thiết trong việc thúc đẩy doanh nghiệp để mang lại sự hài lòng của khách hàng tốt nhất.

3. Chuẩn bị tốt cho các cuộc gọi vào

Lập kế hoạch cho các hệ thống của bạn để đối phó với các cuộc gọi dồn dập. Khi hệ thống bị quá tải, các cuộc gọi phải đảm bảo chuyển đến các nhân viên được trang bị kiến thức để giúp khách hàng đúng cách.

Hãy cố lên kế hoạch cho nhiều loại kịch bản và phát triển các chiến lược định tuyến cuộc gọi phù hợp để giúp hệ thống tổng đài của bạn giải đáp được các nhu cầu của khách hàng. Kịch bản sẵn có cho các cuộc gọi telesale và chăm sóc khách hàng nghe có vẻ khô khan và khuôn mẫu, tuy nhiên điều này là cần thiết để có thể ứng phó với tất cả những yêu cầu của khách hàng qua hotline.

4. Kiểm tra các hệ thống IVR (lời chào) của bạn

IVR được xem là một trong những cách phân loại khách hàng đầu vào khi gọi vào hotline nhằm có thể phục vụ cuộc gọi của khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên một số doanh nghiệp hiện tại đang quá lạm dụng chức năng này khiến cho những đoạn IVR làm giảm trải nghiệm gọi vào của khách hàng. Việc sử dụng và có kịch bản IVR đúng cách sẽ giúp khách hàng tìm đến bạn nhanh chóng và vấn đề sẽ được giải quyết mà không cần phải chuyển sang phòng ban khác.

IVR hay còn gọi là lời chào tổng đài là mẹo cải thiện trải nghiệm khách hàng qua tổng đài mà bạn có thể thử trong quá trình set up tổng đài. Với một lời chào chuyên nghiệp và một kịch bản dễ dàng cho khách hàng tương tác thì đây sẽ là một điểm cộng trong mắt khách hàng.

5. Đảm bảo quản lý tốt những cuộc gọi

Nếu chất lượng thoại kém, nhân viên không thể trả lời thắc mắc của khách hàng, khách hàng đã trao đổi trước đó nhưng không nắm thông tin hoặc nếu sự cố đến từ kỹ thuật, thành công của cuộc gọi và trải nghiệm của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng. Vì vậy việc quản lý và cải thiện chất lượng cuộc gọi telesale và chăm sóc khách hàng là một trong những công việc nên đưa vào danh sách việc hằng ngày của các cấp quản lý. Đối với các doanh nghiệp tập trung vào telesale thì doanh thu đến từ đội ngũ nhân viên telesale trực tổng đài là vấn đề sống còn, kết quả chốt sale, tình hình kinh doanh phụ thuộc nhiều vào đội ngũ này. Vì thế rất cần thiết có cơ chế quản lý và cải thiện chất lượng của các nhân viên trực tổng đài.

Một tổng đài có chức năng quản lý và ghi âm cuộc gọi là một lựa chọn nên cân nhắc của các doanh nghiệp. Bằng cách đó bạn có thể nghe lại những file ghi âm cuộc gọi, đánh giá chất lượng cuộc gọi, kịch bản phản hồi khách hàng, thời gian phản hồi và cả năng lực của đội ngũ trực tổng đài.